Mediace je klíčovým nástrojem pro efektivní řešení konfliktů, který umožňuje produktivní a konstruktivní komunikaci mezi zúčastněnými stranami. Pro úspěšné zvládnutí mediace je nezbytné ovládat několik základních komunikačních dovedností. V tomto článku se podíváme na pět z nich, které vám pomohou stát se mistrem v mediaci, a ukážeme, jak je uplatnit v pracovním prostředí.
1. Aktivní naslouchání: budování důvěry a empatie 👂
Aktivní naslouchání je základní dovedností pro efektivní mediaci. Jedná se o schopnost plně se soustředit na mluvčího, vyhnout se přerušování a parafrázovat jeho slova, aby bylo jasné, že jeho sdělení bylo pochopeno.
Konfliktní situace:
Dominik: „Ty jsi zase nedodržel termín! Nikdy se na tebe nemůžu spolehnout!“
Filip: „To není moje chyba, vždycky mi dáváš příliš mnoho práce!“
Příklad efektivního využití aktivního naslouchání:
Mediátor: „Dominiku, jste frustrovaný, protože termín nebyl dodržen. A Filipe, vy jste prostě přehlcen množstvím práce, je to tak?“
2. Mistrovské pokládání otázek: odhalování zájmů a motivací ❔
Umění klást otázky je další klíčovou dovedností, která vám pomůže získat informace, objasnit problémy a podnítit strany k tomu, aby prozkoumaly své zájmy, čímž podpoříte produktivní dialog.
Příklad konfliktní interakce:
Manažerka Pavla: „Proč jsi nezkontroloval ten report dříve? Je plný chyb!“
Zaměstnanec Lukáš: „Měl jsem příliš mnoho jiných věcí na práci, nemám čas na všechno!“
Příklad efektivního využití pokládání otázek:
Mediátor: „Lukáši, na čem všem jste musel pracovat kromě reportu? Pavlo, jaká jsou vaše očekávání v souvislosti s kontrolou reportů?“
3. Přerámování a parafrázování: přechod od soupeření ke spolupráci 🖼️
Přerámování a parafrázování jsou techniky, které vám umožní přetvořit negativní nebo nepřátelský jazyk na konstruktivnější a spolupracující tón. Tím podpoříte lepší komunikaci a řešení problémů.
Příklad konfliktní interakce:
Alex: „To je nesmysl! Ty jsi ten projekt úplně zkazil!“
Boris: „No co, ani ty nejsi dokonalý!“
Příklad efektivního využití přerámování a parafrázování:
Mediátor: „Alexi, za sebe cítíte, že kvalita projektu byla ovlivněna. Borisi, vy říkáte, že to se prostě stává, každý může udělat chybu.“
O přerámování se dozvíte více na našem Základním výcviku mediace.
4. Síla neverbální komunikace: čtení signálů a budování důvěry 👁️🗨️
Neverbální komunikace hraje významnou roli při sdělování emocí, záměrů a postojů, a proto je pro mediátory nezbytné, aby si byli vědomi neverbálních signálů svých i ostatních. Chcete-li zlepšit dovednosti neverbální komunikace, zkuste během rozhovoru udržovat otevřenou a uvolněnou řeč těla, abyste projevili pozornost a empatii. To pomáhá navázat vztah a vytvořit příjemné prostředí pro komunikaci stran. Zvládnutím neverbální komunikace můžete se stranami navázat vztah a pomoci jim cítit se vyslyšeny a pochopeny.
O neverbální komunikaci se můžete dočíst více v knize Rukověť mediátora.
5. Práce s emocemi pomocí zrcadlení: empatické porozumění a uznání 🌡️
Zrcadlení je technika, která zahrnuje opakování nebo parafrázování slov a emocí druhé strany, což pomáhá vyjádřit empatii a porozumění. Tímto způsobem můžete stranám ukázat, že chápete jejich pocity a zároveň jim pomoci lépe rozpoznat a zpracovat své emoce.
Příklad konfliktní interakce:
Zaměstnanec: „Rozhodně jsem nedostal spravedlivé ohodnocení!“
Vedoucí: „Nemyslím si, že byste měl být naštvaný, vaše práce nebyla dostatečně dobrá.“
Příklad efektivního využití zrcadlení:
Mediátor
(na zaměstnance): „Jste naštvaný kvůli svému ohodnocení a máte pocit, že to nebylo spravedlivé.“
Pokud jste připraveni posunout své mediační dovednosti na vyšší úroveň, začněte tyto komunikační dovednosti procvičovat ještě dnes. Navštivte naše kurzy mediace a získejte další znalosti a dovednosti, které vás přiblíží k úspěchu v oblasti mediací.